70,9 Prozent der Onlineshopper kehren immer wieder zu den Onlineshops zurück, in denen sie schon einmal eingekauft haben. Die Zahl derer, die neue Shops ausprobieren, nimmt hingegen deutlich ab. Nur 29,1 Prozent probieren der aktuellen Erhebung zufolge gerne neue Shops aus. Das sind 17 Prozentpunkte weniger als noch im Jahr zuvor. Doch wie schafft eine ECommerce-Seite Vertrauen? Prinzipiell immer sinnvoll ist es, die Bekanntheit seiner (Online-)Marke zu stärken - also Brand-Marketing zu betreiben. Dies ist aber erfahrungsgemäß eine sehr kosten- und zeitaufwändige Strategie, die für viele Shopbetreiber nur begrenzte Relevanz hat.
Tests und Analysen haben jedoch inzwischen eine Reihe von weiteren Methoden identifiziert, mit denen die Steigerung des Vertrauens in einen Onlineshop erreicht werden kann.
1. Regel: Siegel und Auszeichnung
Das wohl bekannteste Element, um Vertrauen in einem Onlineshop zu erzeugen, ist ein Siegel. Wobei selbst erstellte Siegel auf den ersten Blick vielleicht noch Vertrauen schaffen können. Enttarnt der Besucher allerdings diese, so können diese auch Vertrauen zerstören, da der Besucher sich getäuscht fühlt.
Besser hingegen sind bekannte Siegel wie Trusted Shop, EHI oder TÜV. Diese werden von externen Unternehmen vergeben und stehen für die Sicherheit ein. Unschlagbar sind allerdings komplett neutrale Siegel wie zum Beispiel von Stiftung Warentest oder Auszeichnungen von Magazinen.
Wenn Sie diese berücksichtigen, erreichen Sie mehr Glaubwürdigkeit bei Ihren Besuchern und erfüllen so die Grundvoraussetzung, dass der Kunde bereit ist, persönliche Daten zu übermitteln und diese bei Ihnen gut aufgehoben weiß.
2. Regel: Kundenmeinungen
Ähnlich positiv wie neutrale Siegel werden Kundenmeinungen gesehen. Auch hier hat der Shopbesucher allerdings schon Erfahrungen gesammelt und betrachtet Kundenmeinungen sehr genau, um Manipulationen zu entlarven. Klingen Kundenmeinungen über Produkte zu gekünstelt werden diese durchaus als Manipulation erkannt und die Seite wird mit Vertrauensverlust abgestraft. Kundenmeinungen über das eigene Produkt oder das eigene Unternehmen sollten nicht in der eigenen Datenbank gespeichert werden. So könnte selbst Einfluss auf die Kundenmeinungen genommen werden und schlechte Bewertungen aussortiert werden.
Für über 70 Prozent der Internetnutzer sind Kundenmeinungen vor allem dann für die Kaufentscheidung wichtig, wenn sie noch nicht in dem Onlineshop eingekauft haben.
3. Regel: Kontaktinformationen
Welche Person oder welches Unternehmen steht hinter der Seite? Kontaktinformationen scheinen relativ banal zu sein gerade aufgrund der Impressum-Pflicht, aber eine deutliche Kennzeichnung steigert das Vertrauen. Eine reale Adresse und eine Festnetznummer sind dabei vertrauenswürdiger als lediglich Postfach und Service-Rufnummer. Zusätzlich bietet es sich an, in einer separaten Textspalte mit ein paar Sätzen Informationen über Ihr Unternehmen zu veröffentlichen, denn schließlich überlässt man seine persönlichen Daten ungern Unbekannten.
Wenn es um die Preisgabe von persönlichen Daten geht, reagieren die meisten Internetnutzer in Deutschland äußerst sensibel. Senken Sie die Hemmschwelle, indem Sie offen kommunizieren was mit den Daten geschieht, zum Beispiel so: 'Ihre Daten werden garantiert nicht an Dritte weitergegeben und nur für diesen Bestellvorgang verwendet. Hier finden Sie weitere Informationen über unsere Datenschutzrichtlinien.'
Verwenden Sie unbedingt eine SSL-Verschlüsselung, wenn sensible Daten auf der Seite abgefragt werden. Darüber hinaus kann durch den Einsatz von Testimonials in Form von positiven Zitaten bisheriger Kunden zusätzlich Vertrauen geschaffen werden.
4. Regel: Professionelles Design
Ist Design nicht Geschmackssache? Entscheidet nicht jeder für sich selbst, was professionell ist und was nicht? Die Erfahrung zeigt, dass mit wenig Erfahrung "selbst gebastelte" Designs oder von Hinterhof-Klitschen günstig erstandene Design-Templates mit günstigen Stockimages als von Shop-Besuchern als "billig" entlarvt werden und ungemein die Glaubwürdigkeit der Seite in Mitleidenschaft ziehen.
Doch wie erreicht man ein professionelles Design? Um grundlegend einen ordentlichen Auftritt zu erreichen hilft es schon mal, wenn die Grundregeln der Gestaltung eingehalten werden.
Die Grundregeln sorgen für Ordnung und Übersichtlichkeit - Grundvoraussetzung für ein solides Auftreten. Für mehr Ordnung sollte man auch auf eine typografische Hierarchie achten. Hauptüberschriften sollten dabei größer sein als darunterliegende Überschriften und der Fließtext. Bei allen Richtlininien kommt man natürlich nicht um ausreichende Erfahrung im Umgang mit dem bevorzugten Werkzeug für die Erstellung des Designs herum. Neben dem Design der Webseite ist auch eine professionelle Umsetzung der Marke durch prägnante CI-Merkmale und ein starkes wiedererkennbares Logo wichtig.
5. Regel: Glaubhafter Inhalt
Letztendlich entscheidet natürlich auch der Inhalt über die Glaubwürdigkeit einer Seite. Klingen Informationen plausibel und werden von externen Quellen bestätigt? Erhält der Shop-Besucher die relevanten Informationen nach denen er sucht?
Auf störende Werbung sollte weitestmöglich verzichtet werden. Falls sich die Seite durch Werbung finanziert, sollte Werbung klar als diese gekennzeichnet werden und den Fluss beim Benutzen der Seite nicht stören, wie z.B. Layer, die sich über den Inhalt legen oder Pop-ups.
Auch auf den Inhalt in der Adresszeile des Browsers ist zu achten. Bei der Wahl der Domain sollte man schon darauf achten, ob die Domain vertrauenswürdig ist. Bei Services, die auf Deutschland beschränkt sind, sollte eine de-Domain gewählt werden, wobei eine com-Domain auch in Ordnung geht und für internationale Shops Standard sein sollte.
Absolutes Misstrauen schaffen kostenlose Domains mit z.B. "de.vu"-Endung oder Endungen, die für Hacker-Seiten bekannt sind wie die "da.ru"-Endung.
www.ibusiness.de
